Müşteri Hizmet Deneyimlerinizden En İyi Şekilde Yararlanıyor musunuz?

Hiç müşteri hizmetlerini aradınız, yalnızca çağrıyı sinirli, hayal kırıklığına uğramış ve çözümsüzlüğü bitirmek için mi? Ya da belki orada oldu bir çözüm, ancak olumsuzdu ve kesinlikle telefonda harcadığınız zamana değmez mi? Aslında, büyük hizmet şirketlerinden bazıları tarafından müşteri hizmetlerinin ne kadar iyi olduğunu gerçekten detaylı olarak anladık. Hangi Büyük Şirket En İyi Teknik Desteğe Sahip? MakeUseOf, Hangi Büyük Şirketin En İyi Teknik Desteğe Sahip Olduğunu Buldu? Bulunacak Olanlar Hayatta beni kötü müşteri hizmetlerinden daha fazla rahatsız eden çok az şey var. Otomatik menülerden muzdarip olmak, aksanı çözülemeyen insanlarla iletişim kurmaya çalışmak ve beni,… Apple, Amazon ve diğerleri gibi yapan ses tanıma sistemleri arasında. Ancak, bu çağrıların sonucunu değiştirmek için yapabileceğiniz bazı şeyler olduğunu düşündünüz mü??

Müşteri hizmetleri temsilcileriyle yaşadığım deneyimlerde, kesinlikle doğru şeyler ile yanlış yol arasında bir çizgi olduğunu buldum. Bu, her ikisinde de geçerlidir. yaklaşım Temsilci ve araçlar şirketle iletişim kurarken kullandığınız.

Hepsi Yaklaşımınızla İlgili

Konusunu saptıracağım “teknoloji” biraz. Niye ya? Çünkü şirketler ile uğraşırken, dikkate almanız çok önemlidir. Nasıl onlarla iletişim kuruyorsun. Bu, istediğinizi ve ihtiyaç duyduğunuz şeyi elde etmede tüm başarınızın bel kemiğidir.. Unutmayın, şirket sizin de mutlu olmanızı istiyor. Aşağıda kendinize sormanız gereken birkaç soru var:

• Onlarla konuşurken temsilcisi nasıl seslenir??
• Temsilcinin de nereden geldiğini anlamaya çalışıyor musun??

Bunların karmaşık sorular olmadığına dikkat edin, ancak ele almaları önemlidir.

Kızma veya kızma, ama hayal kırıklığını dile getir

Bir temsilci ile konuşurken, sinirlenmediğini ifade etmelisin. onları, fakat sen “hayal kırıklığına uğramış” veya eldeki şartlarla ilgileniyorsanız. Aramanın nedenini paylaşırken, onlara tüm hikayeyi verin; ancak bunu yaparken, eğer içeri girerlerse temsilciyle uğraşmamaya veya ihmal etmemeye dikkat edin. Bunun yerine, her zaman düşünceli ol gibi onlar istediğinizi elde etmenize yardımcı olacak olanları, bu da sizi mutlu eder ve sırayla onları mutlu eder, çünkü işlerini doğru yapıyorlar. Hiçbir temsilci sizi, müşteriyi üzmek istemez çünkü bu durum onlara kötü bir şekilde yansır..

Elbette, hepsini biliyorsundur. Ancak durumdayken farklıdır, çünkü bunları unutmak kolaydır. Şahsen, işlerini bir değişiklik için kolaylaştırmam (ya da en azından denemem için) bir fırsat olduğu için müşteri hizmetlerini aramaktan zevk alıyorum..

Bunu yapmanın bir örneği (birçok kişi vardı) aslında benimle bir Amazon temsilcisi olan Cindi arasındaki bir konuşmadı. süre bu yazıyı yazmaya. Kusurlu olan bir bisiklet kaskı sipariş ettim. Daha önce bu konuda Amazon'u aramıştım ve hızlı bir şekilde iade nakliye etiketi yolladılar ve yenisini sipariş ettiler. Önce kaskı alacağımı ve sonra göndereceğimi düşünerek, kask gelinceye kadar beklemeyi planladım. Ancak, asla yapmadı. Bununla birlikte, nakliye etiketinin çalışması için 7 günlük süreyi kaçırdım. Peki şimdi ne yapacağım? Başka bir nakliye etiketi almayı umuyorum ve Miğferin nerede olduğunu buldum, Amazon'u tekrar aradım ve konuştuğum zaman “Cindi.” Konuyla ilgili çok iyiydi ve kaskın o günden 6 gün önce teslim edilmesi gerektiğini ve başka bir şehirde olduğunu açıkladı. Bu konuda çok kibar ve anlayışlı olduğumdan beri, bana hesabımda da kredi vereceğini söyledi (Amazon bunu bana ilk kez teklif ettiğinde değil). Ayrıca bana başka bir iade nakliye etiketi e-postayla gönderdi ve kaskın neden henüz gelmediğini öğrendiği zaman beni arayabileceğini söyledi..

Bu telefon görüşmesinde Cindi sorunumu anladı ve “hüsran.” Tırnaklarda hayal kırıklığı yarattım çünkü aktardığım gibi değildi, üzülmüştüm, bu genellikle ne zaman düşündüğümüz gibi “hüsran” akla gelir. Bunun yerine, şu anki durumumu açıkladım ve ne istediğimi sordum, bu durumda başka bir iade etiketi (alabileceğimden emin değildim) ve paketin nerede olduğuna dair bir durum.

Mantıklı olun ve açık konuşun

Makul olmak sadece söylediğim her şeyin bir uzantısı. Müşteri hizmetleri temsilcisini akılda tutmayı unutmayın. Bu, aynı zamanda kolayca anlaşılabilmeniz için konuşmayı da içerir..

Şansını dene ve ara - senin için neler yapabildiklerini etkileyebilirsin

Amazon ile olan bu aramada, başka bir iade nakliye etiketi alabilir miyim, hiçbir fikrim yoktu, ancak sordum. İstediğimi elde edip edemeyeceğimi görme zorluğunu seviyorum. Bu ücretten feragat edebilir miyim? Ya da hesabıma yanlış bir şekilde uygulanan bu masrafı kaldırabilir miyim? Yanlış içerikle birlikte aldığım bir pakete ne dersin? Bunlar müşteri hizmetlerini aramak zorunda kalabileceğiniz birçok nedenden sadece birkaçı ve hepsi meşru sebeplerdir. Size belirli bir problemde yardımcı olamayacaklarını düşünme eğiliminde olabilirsiniz, ama denemek gerçekten acıtıyor mu? Yine şirketler size mutlu bir müşteri olmanızı istiyor. Ve olabilecek en kötü şey söyleyebilecekleri olurdu. “yok hayır,” ama bu muhtemelen hiç de nadir bir durum olacaktır.

Ne alabileceğini biliyor musun? Hala sor.

Vesilesiyle yap Senin için ne yapabilirler biliyor musun, yine de hoş bir tonda sormalısın. Eğer yapmazsan, kibirli veya kaba olarak karşılaşabilirsin. Örneğin, gelecekte ikinci bir nakliye iadesi etiketine ihtiyacım olursa, Amazon’u arayıp “Başka bir gönderim iade etiketine ihtiyacım var” açıklama yapmadan niye ya hatta mümkün olup olmadığını soruyor? Yok hayır! Kesinlikle hayır. Çok iyi işe yarayabilir, ancak iyi olmak ve durumu açıklamak çok kolaydır. Etiketi kaybettin mi? Az önce unuttun mu? Aramanızın sebebi sizin suçunuz olsa bile, açık ve dürüst olursanız, isteğinizi yerine getirmeleri için oldukça iyi bir şans var..

Hala istediğini alamadın mı? Bunları dene.

İstediğini alamamanın birkaç nedeni olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcisinin sonunda çok fazla arka plan gürültüsü olabilir (bu son zamanlarda başıma geldi). Temsilci aynı zamanda konuyla ilgili olarak eğitilmiş olmayabilir, ama yine de size yardım etmeye çalışıyor olabilir - tanımadıklarında sinir bozucu oluyor olamaz sana yardım et ve hala iyi olmaya çalışıyorsun. Başka nedenler de var. Bazen sadece başkasıyla ilgilenmek istersin.

Telefonu kapat ve tekrar ara

Bazen bir süre bekletmek zorunda kalırsanız, bu yöntem pek arzu edilmez, ancak tatmin edici bir çözüm bulamazsanız, zaman zaman tüm yapmanız gereken budur. Amazon, size bir şans daha vermenizi isteyecek ve müşteri hizmetlerini kötü değerlendirirseniz, onları tekrar aramanızı isteyecektir. Bu yapabileceğin başka bir şey. Aramayı bitirseniz bile, farklı bir temsilci ile konuşmak için yine de arayabilirsiniz. Bir şey, ikinci kez etrafta daha fazla bilgiye sahip olmak ve ilk aramada öğrendiklerinizi ikinci aramada soruna daha iyi bir çözüm bulmak için kullanabilmenizdir..

Son zamanlarda başka bir Amazon siparişiyle ilgili bir sorunum vardı. Aynı eşyalardan ikisini satın aldım - biri hediye, diğeri kendim için. Ancak bir aksaklıkla karşılaştım ve başka bir adrese gönderilen hediyenin ücretsiz gönderimi alamadığını fark ettim. Bu konuda neler olup bittiğini görmek ve hikayeyi kısa tutmak için Amazon'u aradım, temsilci adresi değiştirdi, böylece her iki öğe de adresime gönderildi. Belki de telefon görüşmelerinin büyük çoğunluğu arka plandaki gürültülerden oluştuğu ve temsilciler de karıştığı için bir yanlış anlaşılma vardı. Sorunu çözmek için Amazon'u tekrar aradığımda, aldığım temsilci adresi değiştiremedi veya siparişi iptal edemedi. Ben de Amazon'u aradım. bir kere daha. Bu kez cevap veren temsilcinin çok daha bilgili göründüğünü söyleyebilirim. Siparişi iptal etti, öğeyi tekrar satın almamı istedi ve ardından nakliye ücretini salladı. Korku veren! Bu tam olarak umduğum şeydi. Zaman alıcı mıydı? Tabii ki. Çoğu müşteri hizmeti talebinin olmadığını söylersem yalan söylemiş olurum. Ama benim sorunum çözüldü ve ben hala mutlu bir Amazon müşterisiyim. Bu hikayenin amacı, bazen ilk, hatta ikinciden istediğinizi alamayacağınızı, ancak devam etmeye devam etmeniz gerekebileceğini söylemektir..

Yöneticileri veya danışmanlarıyla konuşmak isteyin

Çoğu zaman hala bazı şeyler var “normal” Temsilci sana yardım edemez. Her zaman yöneticileri veya amirleriyle konuşmak isteyebilirsiniz. Bunu genellikle bir seçenek olarak düşünmüyoruz, ancak zaman zaman kullandım. Bir zamanlar babamın cep telefonu düzgün çalışmıyordu. Sprint müşteri hizmetleri temsilcisi gerçekten bu kadar yardımcı olmadı ve telefonun garanti altında olduğu ve sorunun telefonun yazılımı ya da donanımında olduğu ve fiziksel hasar ya da babamın suçu nedeniyle olmadıkları için yedek parçalarını göndermelerini istedim. Süpervizörle konuştuğumda sadece değiştirilen telefonu alamadım, aynı zamanda politikacıyı daha iyi anlamama yardımcı oldular - temsilcinin yapmadığı. Yine, bazen sadece temsilcidir ve belki de bir süpervizörle konuşmanız gerekmeyebilir, ancak seçenek oradadır ve bundan faydalanmanız için bir fırsat ortaya çıktığında bilmeniz gerekir..

Kullanılacak Araçlar ve Püf Noktaları

Kişisel olarak yapabileceğiniz şeylerin yanı sıra yap Müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirmek için, size yardımcı olmak için kullanabileceğiniz araçlar ve ipuçları da bulunmaktadır..

Şirket tarafından sosyal medya aracılığıyla haberdar olun

Twitter, Facebook, Google+, Tumblr ve hatta potansiyel olarak Quora (ve diğerleri) gibi sosyal medya platformları şirketlerle bağlantı kurmak için harika yerlerdir. Tumblr’da bir “Sor” Firmanızın diğer takipçilerine / müşterilerine de faydalanarak, sizin ve şirketinizin sorunuzu herkese açık olarak yanıtlayabilecekleri (adsız olarak sorma seçeneğine sahip olduğunuz) fayda sağlayan bir özelliktir. Facebook'un firmaya özel mesajlaşma seçeneği var. Genelde sosyal medya yöneticisi her zaman bir cevaba sahip olmasa da, sizi sıklıkla doğru yöne yönlendirebilirler. Şirket düzgün kullanıyorsa, bazıları çok iyi yapıyorsa Twitter mükemmeldir. Zappos, sosyal medyayı, özellikle Twitter'ı kullanan bir şirketin en sevdiğim örneklerinden biri..

E-posta, anlık ileti (sohbet) ve hatta forumları göz önünde bulundurun

Müşteri hizmetleri için e-posta ve belki de sohbet muhtemelen genel halk tarafından biraz daha fazla kullanılıyor. Ancak, e-posta gönderme genellikle daha hızlıdır Eğer şirket doğru kullanır. Olmazsa, yanıt almadan önce günler olabilir. Bu, sizin kontrolünüz dışında endişelenemeyeceğiniz kısımdır. Aslında, şu anda hala e-postayla gönderdiğim bir şirketin yanıtını bekliyorum. Bir sonraki adım? Heyecan. Ama ben sadece cevap vermeme durumlarından bahsedecek vaktim olmadı.

Anlık mesajlaşma başka bir harika yoldur - ve cevaplanacak cevaplar varsa, bazen en iyisidir. Sahip olduğum konu veya soruya bağlı olarak, sohbetin mükemmel olduğunu düşünüyorum. Ancak, varsa telefon daima üstündür.

Forumlar, yalnızca şirketin kendisinden değil, aynı ortak ilgi alanını kullanan kullanıcılardan ve müşterilerden de müşteri hizmeti sundukları için çok faydalı olabilir. Bunun mükemmel bir örneği telsiz telefon şirketi olabilir. Öncelikli müşteri hizmeti formu olan forumları benimseyen Republic Wireless. Ayrıca müşterilerle iletişim kurmak için e-posta ve sosyal medya kullanıyorlar, ancak forumlar en doğru ve en hızlı yanıtı almak için en yararlı yol.

GetHuman ve LucyPhone ile en verimli olun

Bu ikisini daha önce duymadıysanız, gerçekten şaşıracaksınız. Günlük rutininizde size yardımcı olacak faydalı web siteleri Günlük rutininizde size yardımcı olacak Bazı Faydalı Siteler Günlük rutininizde yardımcı olacak bazı Faydalı Siteler hepimizin bir tür günlük rutini var Hava durumunu kontrol etmesi, mali durumumuzu yönetmesi veya bir sonraki yemeğimizi yapması gibi, hepimizin yaptığı birçok şey var. Ben onu ... .

İşte o makalenin bir klibi:

GetHuman, müşteri hizmetlerini bir adım daha ileri götürür. Sağlanan telefon numarası kullanıcılar tarafından sıralanır ve ortalama bekleme süresi gibi bilgileri görüntüler. GetHuman'ın sunduğu iki özellikten de çok etkilendim. LucyPhone ile ekip kurdular ve “Sizi Arayalım” teknolojinin doğrudan GetHuman web sitesine girmesini sağlayarak şirketin sizi bir düğmeye basarak aramasını sağlayın. Veya arama yapmayı tercih ederseniz, dakikalarını doğrudan web sitelerinden arama seçeneği ile kaydedebilirsiniz..

Temel olarak bu iki servis en iyi orada bir numara, e-posta ve / veya sohbet seçeneği var ve eğer bir tane yoksa veya daha iyisini biliyorsanız, gözden geçirilmesi için ekleyebilirsiniz.

Aramadan önce her şeyi bir araya toplayın

Aramayı yapmadan önce, ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğunuzdan emin olun. Bir öğenin siparişi ise, öğenin adını bilin (aptal sesler, biliyorum, ama kaç kişiye şaşırmış olabilirsiniz) yapamaz) ve sipariş numarası ile ilgili olduğunu düşündüğünüz diğer bilgiler. Birkaç sorum varsa, bunları bir kağıda, Evernote gibi bir not alma programında veya hatta web sitelerinin kullanımı kolay birkaç notta not etmeyi yararlı buldum. Not almak için Klavyenizi kullanın: 10 Hızlı Web Siteleri Not Alma Klavyenizi Notlar Yapmak İçin Kullanın: 10 Hızlı Not Alma İçin Web Siteleri Hiç hızlıca bir şeyi not almak istediniz ancak bir kalem bulamadınız mı? Ya da belki yapabilirsin, ama daha sonra notu, kullanılmış bir sürü notla kaybetti… .

Sonuç

Özetlemek, arkadaşça olmak, hazırlıklı olmak, arkadaşça davranmak, ısrarcı olmak ve arkadaşça davranmak. Yani Gerçekten mi harika bir deneyime sahip olmanın anahtarı. Olacak her zaman mükemmel sonuç verir mi? Hayır olmaz. Bununla birlikte, en iyi numarayı kullanmak, çeşitli medya ve / veya insanlar aracılığıyla şirketle iletişim kurmakta ısrarcı olmak ve işlerini olabildiğince kolaylaştırmak için elinden gelenin en iyisini yapmak gibi diğer taktiklerle bir araya getirerek, garanti daha başarılı olacaksın.

Sahip misin pozitif müşteri servis hikayesi? Ne düşünüyorsun sen Bu, fakir bir sonuçtan ziyade daha iyi bir sonuçla sonuçlandı mı??

Image Credit: İş adamı Shutterstock ile müşteri hizmetleri formunu tırmandı | Shutterstock ile telefon argümanı | Shutterstock ile sosyal medya iletişimi | Shutterstock ile telefonu kapat