Lesley Fowler
0 
2962
854
Hayatta beni kötü müşteri hizmetlerinden daha fazla rahatsız eden çok az şey var. Otomatik menülerden acı çekmek, aksanı çözülemeyen insanlarla iletişim kurmaya çalışmak (her neyse, bana göre) ve beni yabancı bir dilde konuşmam gerekiyormuş gibi hissettiren ses tanıma sistemleri arasında, gerçekten müşteri desteğini aramaktan korkuyorum..
Bu nedenle, MakeUseOf'ta, dünyanın en büyük teknoloji şirketlerine canlı müşteri desteği kalitesiyle ilgili tam bir anket yapma fikri geldiğinde, bu fırsatı değerlendirdim. Telefon destek hizmetlerinizi dış kaynak olarak sağlama ve robotik sistemlerle müşterinin teknik sorunlarına cevap vermeye çalışmak bir kereye mahsus olduğunu kanıtlamayı düşündüm felaket için tarifler. Bu otomatik sistemlerden bazıları yapay zeka ifadesinin bir oksimoron olduğunu kanıtlıyor..
Bu derlemede, herkesin tanıyabileceği ve muhtemelen bir noktada uğraştığı en iyi teknoloji şirketlerine odaklanmaya karar verdim - eBay, Amazon, Google, Apple ve Microsoft. Bu şirketlerin her birinde yaşayan, nefes alan teknik destek görevlisiyle iletişim kurmak için elimden geleni yaptım. Testimin bir parçası olarak, eğer gerçek bir kişiye uygulasaydım, oldukça acemi bir soru sorardım ve telefon görüşmesine başarılı bir çağrı yapardım..
Bu araştırmanın sonucunda her şirketi beş alanda sıralayacağım - (1) Canlı bir kişiye ulaşmak ne kadar kolay, (2) Genel bekletme süresi, (3) Diğer taraftaki kişinin netliği, (4) ) Destek görevlisinin nezaketliliği ve nihayet (5) Teknik desteğin teknik yeteneği.
Büyük Şirket Teknik Desteğini Test Etme
Dürüst olmak gerekirse, bu soruşturmaya başlarken, Microsoft ve Google gibi bazı şirketlerin gerçek bir yaşam teknik destek görevlisine ulaşmanın imkansız olmaması durumunda çok zor olacağını varsaydım. Bununla birlikte, bu önyargıları bir kenara bırakmak ve bu tazeliğe dalmak için elimden geleni yaptım.
Tam bir acemi olduğumu iddia ettim ve her durumda şirketin web sitesinde teknik destek erişimi bulmaya çalıştım. Bunun dışında, destek için arayacağınız bir telefon numarasını tanımlamak için Get Human adlı kullanışlı bir çevrimiçi servise döndüm..
EBay'de Bulun?
Yıllar önce, sonunda Powerseller olabilmek için eBay'de başarılı bir satıcının hesabını oluşturmanın zor aşamalarında çalıştım. Odak noktam antikalardı, ama sonunda eBay ve Paypal arasında ücretlerin çok yüksek olduğunu ve kar marjının çok düşük olduğunu gördüm. Ancak, ne zaman bir sorunum olursa, eBay'in ana sayfasını arayabilir ve canlı bir kişiyle sohbet etmek için bir düğmeye tıklayabilirdim..
Hızlı, kullanışlı ve herhangi bir büyük şirketle birlikte yaşadığım en ilerici teknik destek hizmetlerinden biriydi. Ne yazık ki, eBay daha da büyüdükçe, bu hizmeti yerine getirdiler. Dolayısıyla, bu işleme başladığımda eBay için çok fazla umudum yoktu. Aslında, eBay Müşteri Destek sayfasını ziyaret etmeye çalışırken ne olduğunu görünce kıkırdamam gerekti..
Yukarıda gördüğünüz gibi, Müşteri Desteği sayfası yalnızca aranabilir bir SSS'dir, ancak bu çok küçük bir teklif sunar. “EBay ile İletişim” sekmesi. Aramak için doğru numarayı bulmanın ne kadar kolay olduğuna sevindim, sekmeyi tıkladım ve iyi bir kahkaha attı..
Bu neden komikti? EBay'in teknik desteğini aramak için karşılaştığım acemi sebep, hesabıma uzun süredir giriş yapmamamdı, hatırlayamıyordum. her şey nasıl giriş yapılacağı hakkında. Maalesef yardım almak için telefon numaralarına erişmek için, oturum açmış olmanız gerekir. Okaaaaay… bu yüzden yarasadan hemen Get Human'a dönmem gerekti. İnsanın bana işe yarayan bir destek numarası vermesini sağlayın.
eBay biraz can sıkıcı bir otomatik tanıtım menüsüne sahipti, ancak keşfe çıkmadan önce gitmek için sadece birkaç seviyeyle gezinmek oldukça kolaydı. “giriş problemleri” Yardıma ihtiyacım olan sorun. Otomatik robot bana söyledikten sonra “doğru kimliği ve şifreyi yazdığımdan emin olun” - hah, gerçekten mi? - Tavsiye soruma cevap vermezse, canlı bir kişiyle konuşmayı tercih edebileceğim söylendi. Bu görüşmeye yaklaşık iki dakika oldu..
Bekletildim ve beklemek zorunda kaldığım süre boyunca dayanılmaz sirk müziklerine (neden bu kadar korkunç müzik, eBay?) Katlanmak zorunda kaldım. Sonunda birisini bir araya getirdiğimde, teknik eleman hızlı bir şekilde konuşmaya başladığında anlaşılması zor bir aksan fark ettim ve ondan kendini tekrar etmesini istemek zorunda kaldım..
Yine de, çoğu zaman, teknik destek personeli son derece arkadaş canlısıydı ve Kullanıcı Kimliğimi isteme ve ardından şifremi sıfırlama işleminde beni sabırla aradı.
Sorunun basitliği ve herhangi bir aptalın oturum açma sayfasında kendi şifresini nasıl sıfırlayacağını çözebilmesi gerektiği gerçeği göz önüne alındığında, teknik destek görevlisinin ne kadar kibar ve sabırlı olduğu konusunda çok etkilendim. kibar destek görevlisi bu soruşturma sırasında uğraşmaktan zevk aldım.
Genel Arama Süresi: 18:32. Genel Bekleme Süresi: 9:08
Amazon Teknik Destek Çağrısı
Amazon müşteri desteğini aramak için bir bahane bulmaya çalışmak yeterince kolaydı, çünkü çok uzun zamandan beri Affiliate hesabıma nasıl giriş yapılacağını bulmak için yardıma ihtiyacım vardı..
Amazon sayfasında müşteri destek numarasını hızlı bir şekilde bulamadım, bu yüzden Get Get sağlanan numarayla gittim ve bu işe yaradı. Numarayı ilk denediğimde, herhangi bir başlatma olmadan çaldı. Numarayı ikinci kez denediğimde otomatik sistem ikinci halkayı seçti..
Uygun seçeneği ile çok kısa bir intro sonra “diğer tüm sorularınız için 3”, Kendimi beklemede beklerken 2 dakika beklemeye aldım. Bir dakikadan daha kısa bir bekletme süresinin ardından, son derece keyifli bir genç bayan tarafından karşılandım..
Aksan yok, çok kibar ve yardım etmeye istekli. Ne yazık ki, bir kez bağlı kuruluş hesabıma nasıl gireceğimi öğrenmek için aradığımı açıkladıktan sonra, biraz yanılmaya başladı ve açıkladı., “Bunun ne olduğundan bile emin değilim..”
Ben (biraz şaşırdım): “Evet, bilirsiniz, insanlar web sitelerine nasıl ürün bağlantıları ekler?.”
Ona: “Evet, üzgünüm, buna aşina değilim.”
Gerçekten Amazon için çalışıp çalışmadığını sormak üzereydim, ama hızlıca alaycımı yuttu ve kibarca bağlı kuruluş programına aşina biriyle konuşup konuşamayacağımı sordum. Daha sonra 3 dakika 10 saniye daha bekletildim, David adında bir adam - yardımcı destek görevlisi - telefona cevap verene kadar.
Çok yardımcı oldu - şifremi hızlı bir şekilde sıfırlayarak bana yürüdü - hatta tüm sorunlarımı çözdüğümden emin olmak için çağrıdan sonra bir takip e-postası gönderdi. Oldukça havalı! Amazon bu seviye bir arama desteğinde biraz çalışmak isteyebilir.
Genel Arama Süresi: 11:34. Genel Bekleme Süresi: 3:50
Google Teknik Desteği Yapabilir misiniz? Hayır.
Bu araştırmanın sonunda tüm puanları bile söylememden önce, Google'ın geçitten en kötü puanı aldığını söyleyebilirim. Aslında, Google hiç bir skor elde etmeye bile çalışmıyor - canlı teknik destek sunmuyor.
Listelenen Get İnsan numarası, genel Google müşteri desteği için değil, Google Adwords içindi. Merkezde Google’da listelenen numarayı aradığımda, seçeneklerimden geçen otomatik bir sistemle karşılaştığımda umutlanmaya başladım..
Maalesef, müşteri desteği konusunun tek sözü arayanı bilgilendirmek oldu. “Google şu anda canlı teknik destek sunmuyor.”
Genel Arama Süresi: 3:25. Genel Bekleme Süresi: Sonsuz - nefesinizi tutmayın.
Microsoft Teknik Destek - Sürpriz
Google, canlı müşteri desteği sunmak için bile uğraşmıyorsa, yalnızca Microsoft gibi büyük bir şirketin muhtemelen yaşam desteği konusunda çok fazla deneyim sunmayacağını varsayabilirim..
Bulmak gerçekten şaşırtıcı derecede kolaydı “Müşteri Hizmetlerini Arayın” Microsoft kendi web sitesinde numara hakkı. Numarayı arayarak, ses tanıma özelliğini kullanmaya çalışan ve bana her türlü gizli soruyu sormaya başladım, ağ kurma sorunları hakkında mı aradım, yoksa hayır - sonra Silverlight sorunları hakkında mı aradım? ne dedin?).
Dedim sonra “yok hayır” yeterince zaman, sistem sorunum için beni araştırmaktan bıktı ve beni bekletti ve sıradaki sıradaki canlı bir kişiyle - sürprizimle konuşmaya başladı. Canlı bir Microsoft teknik destek personeli nasıl bir ses olurdu?
Hint aksanı yaklaşık 1 dakika bekledikten sonra telefona cevap duymak beni çok şaşırtmadı. Adam anlaşılması biraz zordu ve ondan sık sık tekrar etmesini istemek zorunda kaldım, ama çok kibardı ve benimle sabırlıydı.
Ona kritik güncellemeler için PC'mde yalnızca Windows Güncelleştirmeleri'ni etkinleştirip etkinleştiremeyeceğim konusunda bazı yeni sorular sordum. “hepsi.” Güncellemeleri otomatik yapmanın önemli olduğunu sabırla belirtti, çünkü otomatik yalnızca kritik güncelleştirmeleri yükler. Bana güncellemelerin açık olmasını nasıl sağlayacağımı açıkladı..
Ona bundan emin olacağımı ve teşekkür ettiğimi söyledim. Etkileyici bir şekilde, Microsoft en kısa bekleme süresine ve teknik destek sunan diğer tüm şirketlerin arama sürelerine sahipti..
Genel Arama Süresi: 5:14. Genel Bekleme Süresi: 1:00
Apple Teknik Destek - Teknik Savvy
Apple müşteri desteğini aramak kolaydı, çünkü kızımın cep telefonuyla yaşadığımız bir iTunes sorunu hakkında birisiyle konuşmam gerekiyordu. Bu yüzden sürecin ne kadar zor ya da zor olmadığını görmek için endişelendim..
Arama üzerine, otomatik bir sistem derhal sorumun satış mı yoksa teknik mi olduğunu sordu. Microsoft'a benzer şekilde, sistem bir ses tanıma teknolojisi kullanıyordu, ancak Apple söz konusu olduğunda hiçbir seçenek yoktu - sorular açık uçluydu, bu beni şaşırttı.
Apple Robotu: “Hangi cihazla sorun yaşıyorsun?”
Ben mi: “Uh… .iTunes?”
Apple Robotu: “İPad mi dedin? İPad veya iPhone ile sorunlarınız mı var veya başka bir cihaz mı diyorsunuz?.”
Ben mi: “Um… iTunes.”
Apple Robotu: “İPad, iPhone hakkında mı arıyorsun? Eğer değilseniz, başka bir cihaz söyleyin..”
Ben (nihayet ipucu alıyorum): “Başka bir cihaz”.
Sonunda, robot tanıdı “iTunes” ve sonra sabırla bana hangi cihazla iTunes ile sorun yaşadığımı sordu. Sonra bana söyleyebileceğim şafak vakti “iPhone” diğer menüde. Otomatik bir telefon robotu beni aptal hissettiren ilk kez oldu - iyi iş Apple.
Apple robotu, iTunes'un iPhone yardımına ihtiyacım olduğunu fark ettiğinde, hemen hemen (belki de 30 saniyelik bir bekleme süresi), kalıplaşmış, 20 şeylik bir Apple çalışanına benzeyen bir telefon destek tekniğine yerleştirildim. Aksan yok. Yüksek teknoloji meraklısı.
Kızımın telefonunda kısıtlamalar koyma sürecinde bana sabırla yürüdü, böylece yanlışlıkla telefonunda ücretsiz olmayan uygulamalar satın alamadı. İş yerindeki bir BT meslektaşımla konuştuğumu hissediyorum, iş bir dakikadan daha az bir sürede yapıldı. Etkilendim ve Apple hayranı değilim.
Genel Arama Süresi: 7:39. Genel Bekleme Süresi: 0:30
Final Puanları
Soruşturma sonunda, kazananlar ve kaybedenler oldukça açıktı. İşte bu firmaların her biriyle olan tecrübelerimin ardından elde ettiğim genel puanlar. Ölçek korkunç için 0 ve süperstar için 10.
eBay:
(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 3.0
(2) Genel bekletme süresi: 2.0
(3) Diğer uçtaki kişinin netliği: 7.0
(4) Destek görevlisinin kibarlığı: 10.0
(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 10.0
Genel Sıralama: 6.4
Amazon:
(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 3.0
(2) Genel bekletme süresi: 5.0
(3) Diğer uçtaki kişinin netliği: 8.0
(4) Destek görevlisinin kibarlığı: 8.0
(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 10.0
Genel Sıralama: 6.8
Google:
(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 0.0
(2) Genel bekletme süresi: 0.0
(3) Diğer uçtaki kişinin netliği: 0.0
(4) Destek görevlisinin kibarlığı: 0.0
(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 0.0
Genel Sıralama: 0.0
Microsoft:
(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 8.0
(2) Genel bekletme süresi: 10,0
(3) Diğer uçtaki kişinin netliği: 6.0
(4) Destek görevlisinin kibarlığı: 9.0
(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 9.0
Genel Sıra: 8,4
Elma:
(1) Canlı kişiye ulaşma kolaylığı: 8.0
(2) Genel bekletme süresi: 10,0
(3) Diğer uçtaki kişinin netliği: 10.0
(4) Destek görevlisinin kibarlığı: 8.0
(5) Teknik desteğin teknik yeteneği: 10.0
Genel Sıralama: 9.2
Açıkçası, bu soruşturmanın bunun başında nasıl gideceği konusundaki yanlış varsayımlarıma rağmen, kartlar Apple'da lehine düştü. Microsoft aslında Apple'a oldukça yakın bir an oldu. eBay ve Amazon’un yapması gereken pek çok iyileştirme var ve Google, büyük dezavantajım yüzünden, bu alanda kasvetli bir başarısızlık..
Bu soruşturma kendi deneyimlerinize uygun mu? Canlı destek çağrılarınız genellikle nasıl gerçekleşir? Düşüncelerinizi ve deneyimlerinizi aşağıdaki yorumlar bölümünde paylaşın.
Resim Kredisi: Telefonda İşadamı Shutterstock Üzerinden, Shutterstock Üzerinden Bir Adamın Portresi, Sağlık Konsepti Illüstrasyon Shutterstock Üzerinden, Shutterstock Üzerinden Doğu Hint Gülen