Peter Holmes
0 
4156
452
Kimse çağrı merkezlerini gerçekten sevmiyor.
Onlara sahip olan çoğu şirket, isteksizce yalnızca onlara sahip. İçlerinde çalışan insanlar genellikle başka bir yerde olurlardı. Ve onları aramak zorunda olan insanlar - ki bu da hemen hemen herkes dahil - onları sinir bozucu buluyor.
Ama onlar modern yaşamın bir gerçeğidir ve yakın zamanda gitmeyeceklerdir. Peki neden bizi bu kadar rahatsız ediyorlar ve bu konuda ne yapabiliriz??
Çağrı Merkezinin Çalışmaları
Bir çağrı merkezine aradığınızda, bankanızın bir şubesini, internet sağlayıcınızı veya bilgisayarınızın üreticisini aradığınızı düşünebilirsiniz, ancak muhtemelen.
Daha büyük olasılıkla, bir iş süreci dış kaynak işveren (BPO) için çalışan biriyle - mutsuz müşterilerle başa çıkmak için tatsız işlerde uzmanlaşmış bir şirketle konuşmanız yeterli olacaktır..
Ekonomik nedenlerden ötürü, birçok şirket açık deniz çağrı merkezlerini kullanmaktadır., ve aramanıza yerel bir aramadan daha hızlı cevap verebilirler, ancak bu aramanızın daha kısa veya daha az sinir bozucu olacağı anlamına gelmez. Aslında tam tersi.
Aksanlara alışkın değilseniz veya kendinize ait güçlü bir aksanınız varsa, Hindistan veya Filipinler'deki biriyle konuşmaya son derece çalışan bir deneyim bulabilirsiniz ve hizmetin ötesine geçme konusunda çok fazla seçeneğiniz olmayacak sağlayıcılar.
Şirketler, Etkileşimli Sesli Yanıtta (IVR) gezinme ve telefonda iyi konuşamayan veya sizi anlayamayan acentelerden karmaşık talimatlar almanın sıkıntılarını fark ettiklerinden, daha az popüler hale geldi. Hatta bazı şirketler yerel çağrı merkezlerini satış noktası olarak kullanıyor.
Ancak çağrı merkezleriyle ilgili olan şey, iş hacmine vurgu yaparak yüksek hedef odaklı olmaları.. Bu, aramaların% X'inin Y saniye içinde cevaplanması gerektiği anlamına gelir. (Açıkçası bundan daha karmaşık, ama temel fikir bu.)
Bu yüzden, olabildiğince çok aramayı cevaplamaya çok odaklanıyorlarsa, neden oturup her soruna 20 dakika boyunca Opus Number One'ı dinliyorsunuz??
Beklememiz Gereken Sebep
Çağrı merkezleri, özellikle teknik destek sağlayanlar, şirket kaynaklarını tüketiyor. Bir şirketin ne kadar sinirlendiğine, müşterilerinin ne kadar izin verebileceğine ve şirketin bu müşterileri yükseltmek için ne kadar ödemek istediğine dair hassas bir denge var..
Dolayısıyla çağrı merkezleri, bekledikleri arama sayısını tahmin etmek için geçmiş verileri ve fantezi algoritmalarını kullanır ve daha sonra personele mümkün olduğunca yakın çalışmayı dener.. Bu, personelin her zaman sıkı olduğu anlamına gelir. Çok fazla personel var mı? Para atıyorlar. Çok az? Aramalar yedeklenmeye başlar.
Çağrı merkezi tahminleri genellikle on beş dakikalık aralıklarla çalışır ve şaşırtıcı derecede doğru olabilir, ancak bu her zaman personelin ne olması gerektiği anlamına gelmez.
Birincisi, personelin tahminde doğru bir şekilde bulunması her zaman mümkün değildir ve hizmet düzeyi gün boyunca karşılanabildiği sürece, bazı aralıklar sadece daha büyük mallar için feda edilecektir..
Ve sonra genç olma eğiliminde olan ve ekonomik iklime bağlı olarak korkunç derecede güvenilmez olabilen gerçek çalışanlar var. Tahminlerde belirli miktarda eksiklik var, ancak bazen bu aşıldı.
Ve bazen tahmin sadece bir yoldur. Uzun bir hafta sonu, yeni bir ürün lansmanı, servis kesintisi veya sadece açıklanamayan istatistiksel kümeleme, beklenen arama hacimlerinin aşılması anlamına gelebilir - bu, beklenenden daha uzun bekleyeceğiniz anlamına gelir.
Aramak için en iyi zaman ne zaman?
Bir çağrı merkezini aramak için en iyi zaman yoktur. Genellikle ihtiyaç duyduğunuzda ararsınız. Kesin bir cevap vermek için oyunda çok fazla faktör var, ancak aşağıdaki talimatlar aramanız acil değilse faydalı olabilir..
Pazartesi kaçının. Bir çağrı merkezindeki pazartesi günleri, özellikle çağrı merkezi hafta sonları kapalıysa, neredeyse her zaman daha yoğun olur. Gençlerin gelişme eğilimi nedeniyle, personel eksikliği, pazartesi günleri de daha yüksek olabilir. “Gıda zehirlenmesi” veya hafta sonu boyunca başka rahatsızlıklar. Ve personel daha az arkadaşça olabilir. Kimse Pazartesi günlerini sevmez?
Tersine, Pazar günleri aramak için iyi bir zaman olabilir., ancak yalnızca aramanız gereken merkez bir Pazar günü açıksa. İnsanlar genellikle kapanacaklarını varsaydıkça kontrol etmeye değer. Ayrıca, insanların geri tepme ve rahatlama eğilimi gösterdikleri ve stres uyandıran telefon görüşmeleri yapmadıkları bir gün (ebeveynleri hariç).
Sabah 8'de açılan bir çağrı merkezi muhtemelen sabah 9'dan sonra meşgul olmuyor, ancak bu ilk bir saat boyunca daha az anlaşılabilir. Satırlar açılır açılmayacaksa aramaya değer, ancak çok uzun süre bırakırsanız, muhtemelen donatı gelene kadar beklersiniz..
10:00 - 12:00 arası, hafta içi her zaman meşgul olma eğilimindedir.. Çalışan insanlar molalarında, ebeveynleri çocuklarını okula bıraktıktan sonra çağırıyorlar ve işsizler sadece uyanıyorlar. Ayrıca önce “örtüşme zamanı” çoğu çağrı merkezi için.
Birçok çağrı merkezinde, bir dereceye kadar denetlendikleri bir örtüşme vardır.. Tam zamanlı çalışanlar normalde sekiz saat çalışmaktadır ve çağrı merkezleri genellikle sekiz saatten daha uzun, ancak on altıdan kısa bir süre için açıktır; bu, bir noktada tam zamanlı çalışanların çoğunun mevcut olduğu anlamına gelir..
Bu örtüşme muhtemelen aramak için en uygun zamandır. Yoğun bir sabahtan servis seviyesini korumaya ve yoğun bir akşama karşı korumaya ve bu nedenle aramanızın hızlı bir şekilde cevaplandırılma ihtimalinin yüksek olduğu dönem. 08:00 - 20:00 saatleri arasında açık olan bir çağrı merkezi muhtemelen 12:00 - 16:00 saatleri arasında örtüşebilir, ancak öğlen yemeğinden kaçının.
Bu yüzden, ihtarnameyle, bu, onu güvenilir kılmak için çok fazla istisna dışında çok genel bir kuraldır., çoğu çağrı merkezini aramak için en uygun zaman muhtemelen Çarşamba günü 14.00 ve 16.00 arasındadır. (kimse Çarşamba günü izin alamaz).
Çağrınızı Gerçekleştirmenin En İyi Yolu
Olabildiğince cazip geldiğinde, sizi bir seçenek labirentinde yönlendiren hoş ve kaydedilmiş sesi olan IVR'yi göz ardı etmeyin. Tuşuna basabilirsiniz * veya 0 doğrudan bir ajanla konuşmak, ama bu yapman gerektiği anlamına gelmez.
Birisi müsait olana kadar beklemeniz gerekecek. O zaman, sorununuzu kimin yanıtladığı ve muhtemelen sizi doğru departmana - ya da muhtemelen yanlış departmana transfer ederken tekrar etmeleri gerekenlere açıklamak zorundasınız..
IVR'ye dikkat edin. Servis kesintileri veya sizi aramaya devam etmekten kurtarabilecek diğer bilinen konular hakkında size bilgi verebilir. Seçtiğiniz seçenekleri yazın; böylece geri aramanız gerekirse, hemen onları yumruklayabilirsiniz. (Ses konuşmaya başlar başlamaz, sistem genellikle yanıt verir.)
Gibi bir uygulamayı kullanabilirsiniz mümkün olabilir FastCustomer FastCustomer: Müşteri Hizmetleri Yardım Hattında Uzun Bekleme Sürelerini Atla veya LucyPhone Bu seni bekliyor olacak. Her şirket için çalışmazlar ve uygulamayı indirmek ve nasıl çalıştığını bulmak için harcadığınız zaman, size kazandırdığı zamandan daha uzun olabilir, ancak kendinizi çok fazla beklettiğinizde, bunun gibi bir uygulama olabilir. çabaya değer.
Elinizden geldiğince, elinizden geldiğince bilgi aldığınızdan emin olun: hesap numaranız, telefon numaranız, PIN'iniz, ürününüzün modeli, herhangi bir hata mesajının tam metni veya sorgunuzla alakalı herhangi bir şey. Talimatları, referans numaralarını veya aranacak başka bir numarayı almanız gerekebilir diye bir kalem ve kağıdı elinizde bulundurun.
Konuştuğunuz kişiye karşı kibar olun. Karşılaştığınız sorun onların suçu değil ve çoğunlukla size yardım etmeye çalışıyorlar. Ne kadar sevimli olursanız, size yardımcı olmak için yollarından o kadar çok çıkarlar. Kötü ya da öz-öneme sahip olmak, aracıyı yalnızca sizin için mutlak asgari düzeyde yapmaya teşvik edecektir. Ve yemin ederseniz, temsilci aramayı sonlandırmaya izin verilir..
Arama Son Çare olmalı
Uzun aramalardan kaçınmanın en iyi yolu, arama yapmaktan kaçınmaktır. Teknik bir sorun yaşıyorsanız, tüm bağlantıları kontrol edin ve her şeyi kapatıp açın. Bir hata mesajı alırsanız, çözümü bulmak için web’de arama yapın. Kendin halledebileceğin basit bir şey olabilir..
Bir çözüm bulamıyor olsanız bile, muhtemelen sorunun kendisi hakkında daha fazla bilgi edersiniz ve gereksiz adımları atlayarak aramayı hızlandırırsınız.
Uygun olduğunda, hizmet kesintileri, yükseltmeler veya diğer konular hakkında bilgi için şirketin web sitesini veya Twitter yayınını kontrol edin.. Arama yapmak için web sohbeti veya e-posta desteği gibi alternatifler olabilir..
Yanıt süreleri web sohbeti için telefonda olduğundan daha hızlı olma eğilimindedir ve özellikle basit bir sorgu ise, bu kadar iyi olabilir. E-posta açıkça daha yavaş ancak etkin bir yanıt beklemeniz gerekmez. Şirket ile sosyal medya aracılığıyla iletişime geçme 5 Sosyal Ağlarda Size Dikkatini Çekmek İçin 5 Müşteri Hizmetini Alma Yolu Sosyal Ağlarda Size Dikkatini Vermenin 5 Yolunu Müşteri Hizmetlerine Getirmenin Yolları Favori şirketiniz topu düşürdü ve bunun için ödediğiniz 80 $ abonelik tam olarak eşleşmedi açıklaması. Hepsinden kötüsü, web sitesi “Bizimle iletişime geçin” bağlantı tam ve tam bir yalan. Hepsi ... bir seçenek olabilir. Amazon, size daha iyi bir alışveriş yapan en iyi Amazon Müşteri Hizmetleri İpuçları Sizce daha iyi bir alışveriş yapan En İyi Amazon Müşteri Hizmetleri İpuçları Biz hepimiz müşteri hizmetleri hakkında korku hikayeleri duyduk, ama bu Amazon ipuçları ve püf noktaları ile Bir sonraki alışveriş deneyimi olumlu olabilir! müşteri hizmetlerine ulaşmanın birden çok yolunu içeren bir şirketin.
Tüm Başkaları Başarısız Olduğunda
Bazen aramak zorundasın. Bundan kaçınamazsınız, geciktiremezsiniz ve kısaltamazsınız. Yapabileceğiniz tek şey, aramanızın sorununuzu çözmek için yeterince iyi gitmesini ve sizi tatmin etmesini sağlamak için yeterince iyi hazırlandığını ummaktır. Müşteri Hizmet Deneyimlerinizden En İyi Şekilde Yararlanıyor musunuz? Müşteri Hizmet Deneyimlerinizden En İyi Şekilde Yararlanıyor musunuz? Hiç müşteri hizmetlerini aradınız, yalnızca çağrıyı sinirli, hayal kırıklığına uğramış ve çözümsüzlüğü bitirmek için mi? Belki de bir çözüm vardı, ama olumsuzdu ve kesinlikle harcadığınız zamana değmezdi… .
Öyleyse rahatla. İlgili tüm bilgilerin elinizde ve bir kalem ve kâğıt olduğundan emin olun. Bir kitabı el altında tutun, böylece yapacak bir işiniz olur - hiçbir şey vergilendirici veya zorlayıcı değildir. Telefonunuzu hoparlöre yerleştirin veya bir Bluetooth kulaklık kullanın Doğru Bluetooth Kulaklık Satın Alma Başlangıç Kılavuzu Doğru Bluetooth Kulaklık Satın Alma Başlangıç Kılavuzu Mükemmel Bluetooth kulaklık satın almanın kirli küçük sırrı "mükemmel" bir kulaklık olmadığıdır. Böylece dolaşabilir, ev işleri veya başka bir şey yapabilirsin.
Ve unutmayın, aramanız bizim için önemlidir.!
Beklediğin en uzun süre ne bekledin? Bekleme sürenizi kısaltmak için başka ipucunuz var mı? Aşağıdaki yorumlar bölümünde bize bildirin.
Image Credit: Shutterstock üzerinden 3D_creation tarafından çağrı merkezi, Shutterstock üzerinden çağrı merkezi chainarong06, Shutterstock üzerinden A ve N fotoğrafçılığını bekleyen adam, Shutterstock üzerinden Janonkas örtüşen saatler, Shutterstock üzerinden hazırlanan arayan TrotzOlga